ホームページからの問い合わせは財産！内容を分析してコンテンツに活かす！

ユーザーから得ることの出来た電話やメールによる問い合わせ内容は、非常に貴重な財産と成り得ます。仮にその内容が直接的な利益に繋がらなかったとしても、やり取りの中で得た情報は分析してホームページに活かしていくべきです。

ホームページからの問い合わせは内容が熱い！

ホームページを通じた問い合わせは、ある程度コンテンツ内容を確認し、一定の興味と課題解決の期待を込めた状態である可能性が高く、内容が深い傾向にあります。そのような生の声（情報）を得る機会は多くないと思いますので、せっかく得た情報は大切な財産として扱うべきです。

「対応して終了」はだけでは勿体ない！

問い合わせ内容は深いものだけでなく、時には浅いものもあると思います。深い内容であれば、それだけ対応に時間を使うため記憶にも残りますが、内容が浅かったり直ぐに対応が完了した問い合せも、しっかりと記録に残しておくことです。

内容の浅い問い合わせは改善のヒントが沢山！

内容の浅い問い合わせは、対応が完了するとそれで「おしまい」となりがちです。しかし、改めて見直してみてください。

• 現在のホームページで応えることのできなかった情報は何か？
• どうすればもっと問い合わせ内容を深くできるのか？

上記のような視点で問い合わせの内容を詳しく分析すると、ホームページの改善点や加えるべき必要な情報が見えてきます。ホームページを実際に利用したユーザーが与えてくれた情報だからこそ、糸口を見出す可能性が生まれてくるのです。

FAQページの更新は重要

たとえばFAQページは、作成した後にそのまま更新されないケースがあります。しかし、ユーザーの問い合せを分析することで、ユーザーが「わからない」と感じた事柄が見えてきます。それに合わせて、FAQページも積極的に見直しを図るべきです。

問い合わせ内容を分析してPDCAサイクルに活かす

問い合わせの内容は、ユーザーの反応となります。それはホームページを実際に利用されたユーザーの行動から生まれた貴重な情報資源ですので、内容の分析は定期的に行うべきです。それは、たとえば企業ブログに書くべき記事内容かもしれません。

さらなる改善や戦略に役立ててPDCAサイクルに活用してみてはいかがでしょうか。