Webサイトから問い合わせをしたいという動機は、情報量と信頼性がカギ

ユーザーがWebサイトから問い合わせをしようとする動機はどのような場面でしょうか。ほとんどの場合、調べものなどをしていて、「もっと詳しく知りたい！」「詳しく教えてほしい」と思ったときだと思います。

自分の立場に置き換えて発生した疑問を解決するため

私の身近な問い合わせ体験談で例えますと、

今、携帯の機種変更を検討した時に、月々の支払いは今とどれくらい変わるのか？　今の支払プランを継続できるのか？　それとも機種変更で新しいプランに入り直しが必要で、前のプランからの変更違約金などが発生するのか？

このように、携帯キャリアのWebサイトで基本的なサービス案内を見て、では自分の状況に置いたときにそのサービスは実際どうなるのか、という疑問が生まれました。

網羅された情報量を見て安心

WEBサイトに掲載されている情報は、ある程度詳細までサービスの案内が書かれていても、さすがにユーザーごとの様々な状況パターンまで網羅はされていません。しかし、いろいろ調べてみると、自分の置かれている状況と同じでは無いにしても、「よくあるご質問」ページに近い状況でのヒントを見つけることができました。

そんな訳で、後は詳しく説明ができる専門的な人に直接聞くのが一番！となり、問い合わせをしたという経緯があります。

「ここに聞けば解決してくれそう」という期待

先の例では、専門家であればこれまでに様々なパターンの問い合わせを受けて、情報が蓄積されているはずなので、自分の状況を把握して疑問の解決をしてくれるだろう…という期待を持ち、問い合わせをする動機となりました。

Webサイトで、問い合わせを集めるためには、この「期待」が非常に重要であると言えます。

情報が少ないページは期待が持てない

真逆のパターンで、情報量が非常に少ないWebサイトであった場合、問い合わせの前に「大丈夫か？」「応えてくれるのか？」という不安を抱きます。そうなれば、とても問い合わせをしようという動機には結びつきません。

Webサイトの情報量や内容が期待・信用につながる

全く同じ状況では無かったとしても、さまざまなパターン・状況についての解決内容が掲載されていると、「解決してくれそう」という期待が膨らみます。Webサイトの情報量・網羅性の広さが期待や信用へとつながると思います。

過去のユーザーの問い合わせ内容や、事例などを改めて見直し、掲載できる情報はどんどんWebサイトにフィードバックしていくことが有効です。